La situation de départ
Cinq personnes, une boutique Shopify qui tourne bien, et un service client débordé par une seule question déclinée à l'infini : où est ma commande ? Chaque réponse exigeait d'ouvrir l'outil du transporteur, de copier un statut, de le reformuler poliment. Pendant ce temps, les vrais litiges attendaient.
L'équipe n'avait jamais le temps de demander un avis aux clients satisfaits, alors que les rares mécontents, eux, trouvaient toujours le chemin de Google. Et le lundi matin commençait par une heure d'exports croisés pour savoir ce qui s'était réellement vendu la semaine passée.
Ce que ça donne
- 7 tickets sur 10 traités sans intervention humaine
- Les avis positifs remontent enfin, les litiges sont désamorcés en privé
- Fini les exports croisés du lundi matin
70 % des tickets SAV résolus automatiquement
Ce qu'on a mis en place
01
SAV branché sur le transporteur
Les questions de suivi de commande reçoivent une réponse immédiate avec l'état réel du colis. L'équipe ne voit que les vrais litiges.
02
Avis clients post-livraison
Trois jours après la livraison, le client satisfait est invité à laisser un avis. Les insatisfaits sont interceptés avant l'avis public.
03
Tableau de bord ventes et marges
Ventes, marges, retours et pubs consolidés chaque nuit. Le point du lundi se lit en dix minutes.
Shopify
Zendesk
Airtable
Make
Le déroulé de la mission
Semaine 1
Audit des tickets : classification d'un mois de demandes pour mesurer la part automatisable poste par poste.
Semaines 2 et 3
Réponses automatiques branchées sur le suivi transporteur, avec passage à l'humain dès que le colis a un vrai problème.
Semaines 4 et 5
Séquence d'avis post-livraison avec interception des insatisfaits, tableau de bord ventes, marges et retours consolidé chaque nuit.
Ensuite
Mesure mensuelle : part des tickets auto-résolus, note moyenne, temps du point hebdomadaire.
Les services mobilisés sur cette mission
Vos journées ressemblent à ça ?
30 minutes d'audit gratuit pour identifier ce que ce type de mission donnerait chez vous, chiffres à l'appui.