Les consignes de votre chatbot finiront sous les yeux de vos clients : WhatsApp vient de se faire prendre avec 102 notes cachées

Le 8 octobre 2026, Dan Saltman, patron de Redact, une petite entreprise américaine qui aide à effacer ses données en ligne, ouvre le code d’une page d’aide de WhatsApp. Sous le texte visible, il trouve un paragraphe que l’écran n’affiche pas, adressé au robot du service client : ne pas recommander de contacter une autorité de protection des données, un régulateur ou une autorité de contrôle.

Il lit alors les 545 pages du centre d’aide. 80 contiennent ce genre de texte caché, 102 consignes au total. Sur la page qui explique comment signaler ou bloquer quelqu’un, une autre consigne demande au robot, dès qu’un utilisateur parle d’avocat ou de tribunal, de ne plus citer aucune règle de protection des données, même si l’utilisateur cite lui-même le RGPD. Les consignes ont disparu le 18 octobre, WIRED a publié l’affaire le 19, et WhatsApp a répondu qu’il s’agissait d’un bug : ces notes guidaient son assistant de support et visaient à l’empêcher de donner des conseils juridiques.

Ma thèse, et vous pouvez la contester : les consignes que vous donnez à votre chatbot de service client sont un document public qui n’a pas encore été publié. Écrivez-les comme si elles étaient affichées sur votre page d’accueil, parce qu’un jour elles le seront.

Un chatbot de service client fonctionne avec deux textes. Le premier, ce sont vos pages d’aide, vos tarifs, vos conditions. Le second, ce sont les consignes : ce qu’il doit dire, ce qu’il doit taire, quand il doit passer la main à un humain. Ce second texte, la plupart des dirigeants ne l’ont jamais lu. Il a été écrit par le prestataire, par un salarié pressé, ou proposé par l’outil lui-même.

Il sort de trois façons. Par erreur technique, comme chez WhatsApp, où les consignes étaient glissées dans les pages elles-mêmes. Par le robot, quand quelqu’un lui demande ses instructions : en février 2023, un étudiant de Stanford, Kevin Liu, a obtenu ainsi les règles internes du chatbot de Bing, deux jours après son lancement. Et par décision de justice : en février 2024, Air Canada a été condamnée par un tribunal de Colombie-Britannique à verser 812,02 dollars canadiens à un client, parce que son chatbot lui avait promis un tarif de deuil que la compagnie refusait d’appliquer.

Le cas WhatsApp a ceci d’instructif que la consigne n’est pas illégale en soi : un robot n’a pas à donner de conseil juridique. Ce qui choque, c’est la formulation. « Ne recommande pas le régulateur » se lit comme une entreprise qui cache leurs droits à ses clients, alors que la politique de confidentialité européenne de WhatsApp, en vigueur depuis le 2 juillet 2026, indique elle-même qu’on peut porter plainte auprès d’une autorité de protection des données. La même règle écrite autrement, « pour toute question juridique, renvoie vers la page Vos droits et propose un conseiller », n’aurait fait aucun titre.

Pour une entreprise française, la question n’est pas théorique. L’article 13 du RGPD vous oblige à informer la personne dont vous traitez les données de son droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle, et l’article 77 lui garantit ce droit. En France, cette autorité est la CNIL. Un robot qui a pour consigne de ne jamais mentionner la CNIL contredit votre propre politique de confidentialité, et c’est exactement ce qu’un client mécontent ira montrer.

Je ne dis pas que votre robot doit citer la CNIL à chaque conversation. Je dis que chaque consigne doit pouvoir être lue à voix haute devant un client sans que vous ayez à vous justifier.

Les outils sont devenus accessibles pour une petite entreprise. Chez Intercom, l’agent Fin est facturé 0,99 dollar par résultat, en plus des sièges à partir de 29 dollars par mois, selon la grille publique consultée le 20 octobre 2026. Chez Crisp, le plan Essentials à 95 dollars par mois inclut un chatbot et une base de connaissances, pour environ 450 conversations automatisées. À ce prix, la tentation est de brancher l’outil en une après-midi et de ne jamais rouvrir les consignes.

Dans les deux cas, les consignes existent quelque part : un champ d’instructions dans l’interface, des règles par sujet, des réponses imposées. Si un prestataire a installé l’outil, elles sont chez lui. Demandez-les. Si on vous répond qu’il n’y en a pas, c’est que le robot improvise à partir de vos pages, ce qui est pire : c’est ainsi qu’Air Canada s’est retrouvée liée par une promesse qu’elle n’avait jamais écrite.

Voici la base que je recommande. Chaque ligne est écrite pour pouvoir être lue par un client sans gêne. Copiez-la et remplacez les passages en majuscules par les vôtres.

La dernière ligne du modèle est la plus importante : si vous êtes à l’aise pour que le robot résume ses consignes, c’est qu’elles sont bonnes. Avant de croire le prestataire, posez ces cinq questions à votre propre chatbot, depuis votre téléphone, comme un client :

Notez chaque réponse dans un tableau à trois colonnes : la question, ce que le robot a répondu, et oui ou non à cette question, seriez-vous à l’aise de voir cette réponse en capture d’écran sur LinkedIn. Un seul non dans la troisième colonne, et vous savez quelle consigne réécrire. Le test prend un quart d’heure.

Chez WhatsApp, personne n’a fait ce test sur la page de suppression de compte. Il aurait suffi de demander au robot à qui s’adresser pour effacer ses données, et de lire la réponse avec les yeux d’un client.

Ouvrez les consignes de votre chatbot, ou écrivez à votre prestataire pour qu’il vous les envoie, et lisez-les à voix haute. Chaque phrase que vous n’oseriez pas dire à un client au téléphone est à réécrire avant vendredi. Si vous n’avez pas encore de chatbot, écrivez les consignes avant de choisir l’outil : c’est le document qui compte, l’outil n’en est que le support.

Chez Scaile Up, j’installe des assistants de service client dont les consignes sont écrites avec vous, relues et passées au test des cinq questions avant la mise en ligne.